Лайфхак от S7: как оштрафовать своих пассажиров за отменённый рейс
FLB: Авиакомпания S7 заработала на стихийном бедствии в Европе, обвинив пассажиров, сдавших багаж и прошедших паспортный контроль, в неявке на несостоявшийся рейс. Открытое электронное письмо генеральному директору ПАО «Авиакомпания «Сибирь» Объедкову Владимиру Николаевичу
В последнее время много говорят об институте репутации, суть которого в уважении прав людей. Кто из нас не сталкивался с ситуацией, когда игнорируют наши интересы, прикрываясь законом или вовсе обходя его. К сожалению, блюсти свою репутацию у нас могут не все и не всегда. Чего ждать от громких заявлений, ярких реклам и гор электронных рассылок? Невероятная история о том, как в условиях стихийного снегопада авиакомпания S7 держит своих пассажиров в зале ожидания без информации, забывает предложить питание и штрафует за «бегство» с отменённого рейса.
10 января юго-восточную Европу накрыл мощнейший снежный циклон, который привёл к задержке и даже отмене некоторых авиарейсов. Для авиакомпаний подобные форс-мажоры – отличный повод продемонстрировать заботу о клиентах и доказать свою дееспособность за пределами страничек с «лайфхаками» в соцсетях. Одна из таких возможностей выпала компании S7, которая в тот день совершала весьма популярные болгарские рейсы 923 и 924 по направлениям Москва-Бургас и Бургас-Москва. Здесь полупустой борт – это редкость: для многих владельцев болгарской недвижимости подобные перелёты сродни регулярным поездкам на дачу.
10 января пассажирам не повезло. Из-за крайне тяжёлых метеорологических условий – метель, снегопад, ограниченная видимость -посадить самолёт в аэропорту Бургаса не представлялось возможным, и командир рейса №923 Москва-Бургас компании S7 принял решение совершить посадку в соседнем городе Варна, который располагается чуть севернее. КВС со своей задачей справился на отлично, а вот о том, что произошло дальше, судите сами.
На фото: в аэропорту Бургас (Болгария)10 января 2017 года. При таких погодных условиях авиакомпания S7 намеревалась поднять в воздух свой борт
Сперва представители S7 в течение двух часов держали высаженных в аэропорту Варны пассажиров в неведении. Затем вылет в Бургас несколько раз переносили, хотя было очевидно, что в этот день он не состоится. Об этом свидетельствовали и прогнозы погоды, и здравый смысл. А ещё тот сравнительный факт, что английская авиакомпания свой рейс W6 4551 London Luton из Бургаса заблаговременно отменила. (Это вообще отдельная тема для разговора: англичане в день мощнейшего снежного циклона сразу отменили рейс, они не стали испытывать на прочность технику, экипаж и пассажиров. А наша авиакомпания S7 в надежде не потерять деньги до последнего тянула с отменой рейса. В надежде, что наши мастера-лётчики вывезут, выкрутятся в сложной погодной обстановке? И это называется забота о безопасности пассажиров?)
В это же время пассажиры рейса №924, ожидающие своего вылета из Бургаса в Москву, находились почти в аналогичной ситуации с той лишь разницей, что некоторые из них ещё могли успеть вернуться домой до тех пор, пока дороги окончательно не замело снегом. Но представители авиакомпании продолжали «задерживать» несостоявшийся рейс, ежечасно обновляя предполагаемое время вылета. Никто из них так и не вышел в зал ожидания, чтобы рассказать об обстановке.
Один из пассажиров рейса N924 (его ФИО и координаты имеются в редакции FLB) зарегистрировался, сдал багаж, прошёл границу и затем, посмотрев на взлётное поле в зале ожидания понял, что в такой ситуации лучше перенести вылет на другой день. Поддержки у местных представителей S7 он не нашёл, зато ему удалось дозвониться в московский контактный центр авиакомпании. В итоге ему переоформили билет на другой рейс, но при этом … оштрафовали на 5 000 рублей за якобы «неявку на рейс», который по факту не вылетел:
На фото: скриншот страницы официального сайта авиакомпании S7 с информацией об отмене рейса 924
Позже выяснилось, что оштрафованных было больше. Одна из пассажирок субботнего рейса (от 14 января – Ред.) прокомментировала: «С меня тоже взяли деньги. Причём, сначала речь шла о 3 000 рублей, но списали в итоге 5 000. Да что говорить, со мной сегодня таких половина самолёта летела. У меня ощущение, как будто авиакомпания решила покрыть свои издержки за счёт не вылетевших пассажиров, застигнутых врасплох стихийным бедствием».
Разумеется, попытки потерпевших оспорить транзакции успехом не увенчались. Операторы контактного центра S7 всю вину переложили на самих пассажиров, обвинив их в неявке на рейс. И при этом, как выяснилось, в соответствии с внутренним регламентом авиакомпании в подобных случаях претензии о возврате денежных средств принимаются только в письменной форме заказным письмом … в г. Обь-4 Новосибирской области со всеми вытекающими отсюда «удобствами» и отписками. В это трудно поверить, поэтому приводим фрагмент письма, полученного от службы клиентской «поддержки» S7:
"11.4. Порядок предъявления претензии 11.4.1. Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно и по возможности на государственном (русском) языке Российской Федерации, в форме заявления, и содержать все необходимые для её рассмотрения сведения. {…} Обращения по телефону, запросы, направленные по факсу или электронной почте не рассматриваются. Рекомендуем направить запрос заказным письмом, чтобы Вы могли по номеру отправления отследить поступление письма в авиакомпанию».
И ещё:
«В сложившейся ситуации, для рассмотрения возможности возврата денежных средств, оплаченных за штраф, Вы можете направить письменное заявление на юридический адрес авиакомпании: 633104, г.Обь-4, Новосибирская область, ПАО "Авиакомпания "Сибирь", Претензионная комиссия. На имя генерального директора ПАО «Авиакомпания «Сибирь» Объедкова Владимира Николаевича».
И это при том, что сегодня любой ЖЭК в областном центре в состоянии принять ваши замечания по электронной почте. Очевидно, менеджеры авиакомпании S7 полагают, что письма в г. Обь Новосибирской области РФ обманутые пассажиры могут отправлять, находясь за пределами РФ.
Отдельно хотелось бы отметить, что место и способ подачи претензии на самом деле в правилах перевозок не регламентируются. Поэтому комментарий представителя службы «поддержки» компании S7 относительно электронных обращений – скорее, импровизация на тему ухода от ответственности. Отмена рейса признается «вынужденным отказом пассажира от перевозки», в случае которого авиакомпания ни при каких обстоятельствах не может налагать штрафы, а напротив, несёт полную ответственность за нарушение договора воздушной перевозки.
Так что сайт авиакомпании S7 это нечто удивительное в плане изысканно-издевательского отношения к пассажирам, которые хотели бы на что-то пожаловаться. Для этого на сайте есть специальная рубрика «Обратная связь» Но когда вы попадаете на эту страницу, то понимаете, что авиакомпания S7 вас попросту элементарно троллит:
«Мы внимательно рассматриваем каждое обращение, поэтому просим подойти к написанию отзыва конструктивно. Для корректной обработки обращения, пожалуйста, указывайте номера и даты рейсов. Данное обращение не будет рассматриваться в качестве претензии даже при наличии в нем претензионных требований. Порядок предъявления требований, претензий и исков изложен в разделе 11 Правил перевозок, размещенных на сайте s7.ru.»
Как мы уже отметили в разделе 11 правил нет ни слова о том, куда и как отправить жалобу.
Как это было в Бургасе и в Варне
Мы попросили очевидца восстановить картину того дня: «Я прошёл границу и не увидел за окном зелёного самолёта, который обычно к тому времени уже прилетал из Москвы. Меня это насторожило. В то же время я посмотрел на табло и увидел, что рейс, вылетающий в Лондон, отменили. То, что творилось за окном – не передать словами. Старожилы говорят, что подобных снегопадов в этих местах не случалось более 50 лет. Было совершенно очевидно, что сегодня мы никуда не улетим. Честно говоря, трудно представить, на что больше рассчитывала S7, допуская возможность вылета в условиях нулевой видимости ¬– на чудо или мастерство пилотов».
В это время пассажирам московского борта 923, находившихся в аэропорту Варны и ожидавших у моря погоды, авиакомпания S7 забыла предложить питание. Об этом свидетельствуют негативные комментарии в группах на Facebook:
«Сочувствую, у меня там муж. Представителя S7 так и не нашли, хоть бы покормили их там… надеюсь, как утихнет метель – улетят в Бургас, потому что в Бургасе люди сидят ждут самолёт на Москву…»
В ситуацию вмешались представители аэропорта Варна, раздав ожидающим бутылки с водой и круассаны:
«Это кстати покормил аэропорт, а не авиакомпания – спасибо болгарам за понимание! А ответа от авиакомпании пока нету…»
А в Бургасе в конечном счёте, когда часть пассажиров, измученная голодом и неопределённостью, почти потеряла надежду на благополучный исход, а другая – утратила возможность самостоятельно добраться до дома из-за заваленных снегом дорог, рейс все-таки решили отменить. Те же, кто чудом успел выбраться из аэропорта до наступления коллапса, заплатили авиакомпании S7 тот самый штраф. Ведь, это же так правильно – штрафовать пассажиров, застигнутых врасплох стихией и желающих перенести вылет на более благоприятное время.
Трудно отнестись к описанной ситуации без доли юмора и при этом не впасть в отчаяние от качества сервиса одного из «самых пунктуальных перевозчиков планеты по итогам 2016 года» (по версии международного агентства FlightStats). Так что, если вы пользуетесь услугами авиакомпании S7, возьмите на вооружение несколько простых лайфхаков на случай, когда отмена вашего рейса неизбежна:
1. Никогда не сообщайте специалистам контактного центра о том, что вы покидаете отменённый рейс – вас оштрафуют. Лучше попробуйте договориться с сотрудниками аэропорта, чтоб вам выдали багаж без снятия вас с регистрации и по-тихому уходите.))
2. Запаситесь едой. Рейс могут сначала «задержать» на несколько часов, а потом и вовсе отменить. Все это время вам остаётся лишь рассчитывать на милость сотрудников аэропорта. А она тоже изменчива.
3. Не пытайтесь получить актуальную и достоверную информацию об изменениях в расписании вашего рейса. Представители S7 будут до последнего оттягивать момент отмены, лишь бы вы никуда не делись.
4. Ищите альтернативные варианты перелёта. Правда, в случае с пассажирами рейсов 923 и 924 их просто нет – это единственный зимний рейс до Бургаса. Поэтому авиакомпания экспериментирует с лояльностью клиентов совершенно безнаказанно.
Если говорить о репутации, то складывается впечатление, что у S7 есть некоторые расхождения ожидаемого с действительным. Ведь это авиакомпания с идеально проработанным в соцсетях образом, которая ведёт дистанционную торговлю билетами, принимает электронные платежи, но при этом отрицает юридическую силу претензий, направленных по электронной почте… и при этом хитро вынуждает обманутых пассажиров жаловаться по почте (конверты, марки) в город Обь. Авиакомпания, которая расходует бюджет на интернет-маркетинг и программы лояльности, заваливает «спамом» электронные ящики своих клиентов, чтобы повысить их доверие, а потом до глубокого вечера оставляет пассажиров голодными в зале ожидания и штрафует их, зарабатывая на отмене рейса. Ну и конечно, снимает классные промо-ролики с зарубежными поп-группами, имитируя невесомость. К слову, метафора выбрана верная – ведь для S7 мнение их пассажиров ничего не весит.
