|
"Господин Альбер, — строго сказал Бурдонкль, — вчера вы опять перепутали адрес, и покупку не удалось доставить на дом. Это совершенно недопустимо."
Эмиль Золя, "Дамское счастье"
Список претензий покупателей к российским интернет-магазинам можно продолжить. Согласно экспресс-опросу, проведенному на прошлой неделе на сайтах и “Ведомостей”, главная проблема, с которой сталкиваются покупатели в наших интернет-магазинах, — низкое качество сервиса, то есть проблемы с доставкой, оплатой и т. п. Ее отметил 51% респондентов. Качество товара не устроило каждого шестого, примерно столько же оказалось недовольных выбором или ценой. Грустная картина. Есть, разумеется, и магазины, работающие почти безупречно, — главным образом книжные или торгующие CD и DVD. Но вот купить без проблем продукты питания, железнодорожные или авиабилеты в Рунете практически невозможно. Такая же распространенная на Западе услуга, как оплата “коммуналки” через Сеть, отсутствует вовсе. Кто виноват и что делать?
ПРОШЛЫЙ ВЕК
Желание купить что-нибудь из продуктов через Рунет, тут же рассчитаться своей карточкой и получить товар минута в минуту выглядит утопическим. Online-службы всех “реальных” супермаркетов работают по замшелой схеме: звонок оператору, выбор из скудного каталога и трехчасовое ожидание с нервными звонками тем же операторам и единственным вопросом “где же мой заказ?”. И не удивляйтесь, если вам в конце концов ответят: “Да вы же сами его недавно отменили!” Чисто виртуальные супермаркеты вроде korzinka.com или nyam-nyam.ru более пунктуальны и продвинуты — только вот цены у них при этом в 1,5-2 раза выше, чем в стационарной рознице.
Попытки создать в России конкурентоспособный виртуальный супермаркет предпринимаются с прошлого века, но ни одна из них до сих пор настоящим успехом не увенчалась. Громче всех заявил о себе оператор дистанционной торговли “Служба 77”, созданный в 1999 г. В 2003 г. оборот предприятия составил около $50 млн — невероятно много даже для нынешней службы доставки “Седьмого континента”, оборот которой в прошлом году был $12 млн. Однако уже в конце 2004 г. “Служба 77” закрылась (сейчас ее пытаются реанимировать, но уже в качестве оптового продавца), не пережили ее и конкуренты — Magaz.ru, Koshelek.ru, Lozhka.ru, XXL.ru. Не сумел наладить работу собственной службы доставки даже такой мощный игрок, как “Рамстор”.
--------------------------------------------------------------------------------
1% — чрезвычайно оптимистичная оценка доли продовольствия в интернет-торговле
3% — при такой комиссии за интернет-платеж клиент считает, что его грабят
--------------------------------------------------------------------------------
Создателям сервиса не удается привлечь достаточного количества клиентов в Сети. Бывший гендиректор “Службы 77” Алексей Крол рассчитывал на 1000 заказов в сутки: по его подсчетам, этого должно было хватить для выхода в плюс. На деле же в сутки поступало всего 300-500 заказов. Это еще хорошо. По словам председателя совета директоров компании “Новый импульс” (владеет сетью “Утконос”) Алексея Грицая, один московский “Утконос” принимает в день по 200 заказов. Формально их можно считать интернетовскими. “У нас все заказы, по сути, происходят через Интернет, — говорит Грицай, — даже стационарные терминалы, установленные в магазинах, связаны с другими службами с помощью Интернета”. Однако в общепринятом смысле это, конечно, никакой не интернет-супермаркет. По статистике Rambler, на сайт “Утконоса” в иные сутки заходит всего 10-20 человек — понятно, что “настоящих” интернет-заказов не больше.
Низкий спрос со стороны пользователей Сети тем более удивителен, что сами службы доставки у “Утконоса” или “Седьмого континента” весьма развиты и в коммерческом плане успешны. “Утконос” располагает огромным складом площадью 43 000 м2 в Бутове и предлагает настоящий ассортимент гипермаркета — около 60 000 наименований. Автопарк службы доставки “Утконоса” — 200 машин. Да еще и цены как в дискаунтере.
Неплохо пошел бизнес по доставке и у “Седьмого континента”, чего руководители компании даже сами не ожидали. “Изначально служба доставки у нас появилась как имиджевый проект, однако со временем стало очевидно, что проект приносит прибыль”, — рассказывает Александр Никоноров, гендиректор компании “7К-доставка”, управляющей дистанционными продажами в “Семерке”. Это направление приносит известному ритейлеру пока лишь около 1% всей выручки, но отличается высокой рентабельностью: около 8% (СПАРК). Сейчас автопарк “7К-доставки” насчитывает 55 машин, а через Интернет можно заказать более 10 000 позиций товаров — это около 2/3 от ассортимента обычного супермаркета. В отличие от “Утконоса” в “Cемерке” можно рассчитаться банковской картой через сайт, однако без телефонного звонка в магазин все равно не обойтись.
Сугубо онлайновым по замыслу проектам Кorzinka.com и Nyam-nyam.ru далеко и до этого. Ассортимент в 7000-8000 позиций, отсутствие платежных систем — и при этом повышенные цены. Скажем, литровая бутылка Martini Bianco в виртуальном супермаркете Кorzinka.com стоит 468,6 руб. — на добрую сотню дороже, чем в обычном магазине.
Отечественные продавцы продовольствия никак не могут заставить россиян пользоваться своими услугами, хотя их целевая аудитория, по оценкам директора по развитию компании “Матик” (разработка и продвижение веб-сайтов) Артема Овечкина, насчитывает сейчас порядка 20 млн человек. В стоимостном выражении, по данным консалтинговой компании MOST Marketing, весь российский рынок розничных продаж через Интернет, включая непродовольственные товары и продажи , составил в прошлом году всего $400 млн — втрое меньше годового объема продаж сети “Седьмой континент”. Точных оценок, сколько из этого пришлось на продовольствие, нет, но эксперты склонны полагать, что речь идет максимум об 1% всех продаж. Аналогичный показатель в США — 18%.
Причин отставания несколько. У нас до сих пор совсем не такая структура интернет-аудитории, как в западных странах. В Великобритании, к примеру, наиболее активные посетители интернет-магазинов — пенсионеры. Доля покупателей в возрасте от 55 лет — 33%, столько же и, напротив, молодых покупателей, в возрасте 15-24 лет. В сущности, это целевая аудитория того же “Утконоса” — только российских пенсионеров в Сети пока маловато.
Продукты питания вообще не очень подходящий товар для торговли через Интернет — на еду в отличие от CD или DVD перед покупкой хотелось бы посмотреть собственными глазами, а не доверять ее выбор курьеру интернет-шопа. По мнению Никонорова из “7К-доставки”, полноценный виртуальный супермаркет требует большого склада, постоянного наличия значительного объема товара на складе (что омертвляет капитал) и очень развитой логистики — это самостоятельный сложный бизнес. Необходимы огромные инвестиции. Но их не будет, пока у инвесторов не появится уверенности в возможности привлечь миллионы покупателей. А откуда она, в свою очередь, появится, если до сих пор можно было говорить скорее о дискредитации идеи торговли продуктами питания через Интернет?
Стоит ли удивляться, что в одной из самых прогрессивных служб доставки — “Утконосе” — программу для формирования заказов с удобно организованным каталогом товаров нельзя скачать с сайта. За ним нужно лично прийти в магазин и заплатить 9 руб.
БУМАЖНАЯ ПСИХОЛОГИЯ
Может, и хорошо, что в такой отрасли, как авиаперевозки, имеется свое “мировое правительство” — Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA). Она постановила: 31 мая 2008 г. (и ни днем позже) авиакомпании и аэропорты всего мира должны перейти на электронный билет, так называемый e-ticket — систему, способствующую развитию интернет-продаж. Это не то чтобы прямой приказ, однако те, кто его не выполнит, останутся за бортом мировых авиаперевозок. А чтобы его выполнить, Россия меньше чем за 10 месяцев должна сделать то, что в Европе и США формировалось почти два десятилетия: полностью изменить систему продаж и сопровождения авиаперевозок, а заодно и приучить пассажиров к тому, что без бумажной книжицы с отрывными купонами тоже можно успешно путешествовать по воздуху. Успеем ли?
Нужно отметить, что резолюция IATA о сроках внедрения электронного билета касается лишь тех компаний, которые участвуют в BSP IATA — системе взаиморасчетов между авиалиниями и агентами по продаже билетов. Оформлять билеты сразу по двум технологиям — электронной (например, для того, чтобы продолжать участвовать в BSP) и бумажной (например, для собственных продаж) — перевозчикам накладно. Хотя оборот бумажных бланков у компаний, параллельно культивирующих электронные билеты, становится меньше, расходы на хранение, дистрибуцию, печать и обработку бланков уменьшаются незначительно. Казалось бы, если авиакомпании и переводить на электронное билетооформление, то сразу все свои продажи, а не только те, что проходят через BSP.
Тем не менее перевозчики, активно продвигающие электронные билеты, идут на дополнительные затраты, поддерживая и бумажный способ оформления. Стопроцентного использования e-ticketing нет ни в одной стране мира. Даже в США, где более 20 лет назад придумали саму технологию, электронных билетов пока только 90%. В Европе показатели ниже. Тормозят полный переход на e-ticket страны, технически еще не готовые к электронному билетооформлению, в том числе Россия. Чтобы поддерживать с перевозчиками из этих стран так называемый интерлайн (единый бланк билета для рейсов нескольких компаний) и соглашения о совместной эксплуатации линий (код-шеринг), американцы и европейцы вынуждены содержать бумажную технологию оформления бланков. Однако те, кто к 31 мая 2008 г. не введет электронный билет, полагает замгендиректора “Аэрофлота” Сергей Кирюшин, почти наверняка останутся без партнеров за рубежом. Содержать бумажную технологию в угоду опоздавшим передовые авиакомпании больше не хотят.
Для пассажира электронный билет означает прежде всего физическое отсутствие бумажного бланка. А если у вас нет бланка, вам его не потерять. E-ticket удобно покупать в Интернете — его не нужно забирать в кассе авиакомпании или агентства. Если нет доступа в Сеть, электронный билет можно купить и в обычной кассе — но опять-таки без употребления бумаги, которая не нужна ни пассажиру, ни перевозчику: вся информация о тарифе, путешественнике и маршруте находится в базе данных авиакомпании.
Компьютеры аэропорта — на стойках регистрации, в пунктах контроля и досмотра — также подключены к этой базе данных, поэтому в аэропорту пассажир предъявляет только паспорт. Продвинутые пользователи могут до минимума сократить общение с сотрудниками аэропортов. Зарегистрироваться на рейс можно еще дома, зайдя на сайт авиакомпании, или в аэропорту — в киосках самостоятельной регистрации.
Услуга уже работает во всех приличных аэропортах мира. В России же редкий клиент авиакомпании осмелится подойти к киоску самостоятельной регистрации, которые, к слову, есть пока только в аэропортах Москвы. Расстаться с бумажкой подавляющему большинству российских пассажиров страшно психологически: а вдруг не пустят в самолет? Американские и европейские пассажиры тоже поначалу с недоверием отнеслись к новинке. Но за прошедшие уже почти 20 лет привыкли. Авиакомпании-первопроходцы — Lufthansa, Delta, United Airlines — уже более 90% своих перевозок оформляют электронно. “Отсутствие бумажного билета — это лишь верхушка айсберга под названием "электронное билетооформление"”, — говорит Сергей Ильичев, президент Транспортно-клиринговой палаты (ТКП, ведет взаиморасчеты между авиакомпаниями и агентами). При этом не только бумага экономится, но и повышается, к примеру, эффективность документооборота в авиакомпаниях. Сегодня перевозчики учитывают деньги, поступившие от пассажиров, только по факту получения всех отрывных купонов, а на это уходят месяцы. Есть и другие преимущества. В IATA подсчитали: если авиакомпании откажутся от бумажных бланков билетов, это сэкономит в среднем $9 на каждом билете, или $3 млрд в год для отрасли в целом. Неплохо для индустрии, сработавшей в 2006 г. с чистым убытком $500 млн.
В России массовое распространение технологий e-ticketing поначалу сдерживалось отсутствием нормативно-правовой базы. Необходимый документ Минтранса, устанавливающий форму электронного билета и багажной квитанции, появился только в январе этого года. После чего каждая уважающая себя отечественная авиакомпания поспешила заявить о готовности к использованию электронного билета. Некоторые на ряде направлений действительно продают e-ticket — например, на официальном сайте авиакомпании S7 при покупке билета на рейс Москва-Иркутск можно выбрать между электронным билетом и бумажным. Но до массового распространения e-ticket в России еще очень далеко. “Каждая авиакомпания сейчас подтвердит, что главная проблема — это отсутствие в аэропортах инфраструктуры, которая позволяла бы реально реализовывать технологии электронных билетов и самостоятельной регистрации”, — говорит Андрей Черемных, генеральный управляющий в России и СНГ компании SITA (специализируется на IT для авиабизнеса). “В некоторых аэропортах есть электронная система регистрации пассажиров, но она отечественного производства, и совместить ее с базой данных электронных билетов авиакомпаний практически невозможно”, — добавляет гендиректор низкобюджетной авиакомпании Sky Express Марина Букалова. По словам Кирюшина из “Аэрофлота”, не все аэропорты готовы потратить деньги на дорогостоящее оборудование и софт, поддерживающие электронные билеты. Авиакомпании выкручиваются как могут. “Аэрофлот”, S7 и “КД-Авиа”, например, устанавливают в аэропортах собственные автоматизированные системы регистрации и контроля отправки пассажиров.
Но все это — индивидуальные проекты авиакомпаний, и при их реализации сами аэропорты не могут предоставить аналогичную услугу другим перевозчикам. Такие половинчатые решения будут существовать до тех пор, пока в аэропортах не появится слаженная инфраструктура для обслуживания электронного билета. У всех трех аэропортов московского авиаузла такая инфраструктура есть. Неудивительно, ведь иностранной авиакомпании попробуй откажи в обслуживании электронного билета — сразу поменяют аэропорт базирования. А кто оплатит инфраструктуру для e-ticket в небольших аэропортах? Глава Росавиации Евгений Бачурин отвечает: авиакомпания, работающая в аэропорту, или пул перевозчиков вскладчину. Как бы то ни было, по планам Росавиации уже в следующем году аэропортам, не поддерживающим электронный билет, не будут продлять сертификаты.
КОММУНАЛЬНЫЙ ЗАСТОЙ
Российское жилищно-коммунальное хозяйство в светлое технологическое будущее никто силком не тянет, поэтому в данной сфере перспективы интернетизации печальны. Чтобы население стало платить за “коммуналку” через Сеть, нужно сначала приучить его платить через Сеть хоть за что-нибудь. А между тем, по данным Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), интернет-платежами пользуется пока не более 1% россиян. Об интернет-банкинге не слышал каждый пятый владелец пластиковой карточки в Москве — а ведь более информированной о современных технологиях платежей аудитории в России не сыскать.
По данным февральского опроса исследовательской компании Romir Monitoring, 27% россиян совершенно не доверяют системам электронных платежей, а половина опрошенных предпочитает ими не пользоваться по другим причинам. Препятствием для многих становится отсутствие документов, подтверждающих совершение операции. Наконец, еще вопрос, нужно ли продвижение такой услуги, как оплата “коммуналки” через Интернет, самим банкам.
Чем сложны коммунальные услуги? “Они трудны в запуске, а зарабатывает банк на комиссиях немного”, — говорит президент платежной системы “Рапида” Виктор Носачевский. На его взгляд, продвигать эту услугу имеет смысл только как дополнительную вместе с кредитами или авансами за сотовую связь.
Еще проблема: cебестоимость одной операции оплаты составляет не менее $1, ее нужно по идее брать с клиента, а при этом для клиентов Сбербанка платежи за “коммуналку” бесплатны, комиссия берется лишь с получателей платежей — ДЕЗов. Заплатить $1 за транзакцию клиент согласится только при достаточно крупной сумме платежа. Сами банкиры признают, что клиенты готовы платить в качестве комиссии 2% от платежа, а вот 3% и более воспринимают как форменный грабеж.
Наконец, возникают интересные альтернативы. Например, уличные платежные терминалы, оборот которых в 2006 г. утроился. Хотя 97% всех терминальных платежей в столице приходится на сотовую связь, операторы терминалов уверяют, что доля оплаты ЖКХ в них потихонечку растет.
|
