|
Александр Зурабов покинул пост председателя совета директоров «Аэрофлота» в июне 2004 года. По официальной версии, это произошло из-за разногласий по вопросам стратегического развития компании с ее генеральным директором Валерием Окуловым. В разговоре с СФ Зурабов признался, что в некоторых аспектах развития «Аэрофлота» он зашел в тупик, в частности, в вопросах повышения качества обслуживания. По его словам, уровень сервиса напрямую зависит от ментальности людей, и невозможно привить эту культуру в организации, где около 15 тыс. сотрудников. Зурабов говорит, что финансовая строка, оценивающая состояние компании, занимала его все меньше. Гораздо важнее было понять, что именно работа компании дает конкретным людям. Ответ на этот вопрос он не смог найти в «Аэрофлоте». Потому, все еще работая на крупнейшего российского авиаперевозчика, Зурабов решил создать собственную небольшую компанию.
Магия отношений
Уход в малый бизнес профессионального топ-менеджера, участвовавшего в создании Доверительного и инвестиционного банка (сейчас – «Траст») и банка «Русский стандарт», вызвал большой резонанс в деловых кругах. Но его новые партнеры были гораздо больше потрясены названием, которое Зурабов предложил для своей первой компании.
Дело в том, что бизнес Александра Зурабова и его пяти партнеров связан с поиском и созданием эксклюзивных подарков. Аудитория, на которую ориентируется компания,– элита, и потому изначально предлагались соответствующие названия, вроде «Дара богов». Но на обсуждении Зурабов неожиданно предложил: давайте назовем компанию «Клуб друзей Буратино».
Лариса Солодухина, партнер «Клуба» и бывший советник Зурабова по «Аэрофлоту», вспоминает, что она десять минут привыкала к услышанному. Еще один партнер компании заволновался, как будет выглядеть его трудовая книжка. Но Александр Зурабов счел, что помимо запоминаемости такое название обеспечивает понимание гуманности этого бизнеса. По его глубокому убеждению, человек – главный элемент устойчивости любой компании. Речь идет о «магии человеческих отношений», которые, по мнению основателей «Клуба друзей Буратино», дают больший результат в сравнении с механическими процедурами, регламентирующими действия персонала,– как для самой компании, так и для ее потребителей.
«Если говорить о life style, то в Москве в частности и в России в целом совершенно провальное положение с хлебом,– приводит пример Александр Зурабов.– Конечно, в каждом магазине хлеб есть, но его качество угнетающее. Негде купить пусть обычного, но свежего, горячего хлеба. И в то же время посмотрите на Париж, где работает свыше тысячи маленьких пекарен, которые в совокупности с остальными окружающими парижанина элементами и определяют качество его жизни. При этом француз вряд ли захочет уезжать из Франции, ведь на родине его жизнь состоит из огромного количества таких маленьких радостей. Он ходит в булочные, рыбные лавки, где может купить „свой” продукт, пообщаться, узнать новости. В России подобные радости жизни не предусмотрены. В этом смысле нас с родиной ничто не связывает, так как элементов life style чрезвычайно мало».
Компания «Клуб друзей Буратино», занимающаяся эксклюзивными подарками, была создана в конце 2003 года. Ее основали шесть партнеров. Самым титулованным из них является Александр Зурабов, в прошлом председатель совета директоров «Аэрофлота», председатель совета директоров банка «Русский стандарт» и председатель правления Доверительного и инвестиционного банка (ныне – банк «Траст»). В компании работает десять человек. Обороты «Клуба друзей Буратино» не разглашаются.
Без галстука
В офисе Александр Зурабов с удивлением оглядывает только что вошедшего Дмитрия Бородина, бывшего совладельца агентства «Михайлов и партнеры», а сейчас одного из партнеров «Клуба»:
– Ты в костюме?
Освободившись от статусных должностей, работники новоявленного клуба избавились и от жесткого дресс-кода.
Зурабов наливает себе чай самостоятельно и предлагает всем сделать то же самое. Самообслуживание – одно из условий малого бизнеса, в который пришел Зурабов, а также прекрасная иллюстрация его бизнес-идеи, основанной на мысли, что только собственноручное приложение усилий наполняет продукт особой энергетикой.
Зурабов рассказывает о «подарочной» идее на примере сыра. Полученный в результате кропотливого крестьянского труда, он заметно отличается от заводской «штамповки». Точно так же подарки, подобранные для конкретного человека, разнятся с тем, что можно купить в магазине. «Это не значит, что готовые подарки чем-то хуже, они просто другие»,– уточняет Лариса Солодухина.
Лариса шутит, что Зурабов, скорее всего, пришел к идее «других подарков», потому что ему самому их очень не хватало. Но Зурабов на это отвечает, что подарками обделены и все остальные. «Процесс дарения в России коренным образом отличается от принятого в Америке и Европе,– добавляет он.– В России подарок прежде всего выражает отношение к человеку». Это отношение можно выразить с помощью особого символического языка.
«Мы вошли в пространство подарков в интересный момент,– говорит Дмитрий Бородин.– Уже прошел период, когда в качестве подарков выступали преимущественно „дефицитные предметы” – вещи, которых нет в стране. Следующий виток в развитии моды на подарки был связан с дорогими вещами. „У него все есть, что ему еще подарить?” – думали люди. В конце концов, они покупали дорогую, часто бесполезную вещь, справедливо полагая, что ее стоимость будет замечена. Сейчас от подарков прежде всего требуется точность: никакая цена не компенсирует отсутствие внимания, продуманности подарка».
Собственно, исходя из этого посыла, все бизнес-процессы «Клуба друзей Буратино» разбиты на две части. Первая предполагает консалтинг: как выразить эмоции, связанные с конкретным человеком, что хочется сказать подарком, должен ли дар коррелировать с успехами адресата, его общественными заслугами или ассоциироваться с его семьей, важным событием. Первая встреча занимает четыре, максимум десять минут: обремененные делами заказчики не могут уделить подаркам больше. За это время менеджер должен определить, какую мысль и сколько денег респондент готов вложить в свой подарок.
Вторая часть работы – разработка идеи и собственно поиски. На форуме внутреннего сайта компании записываются идеи всех сотрудников компании по поводу нового заказа и фиксируются все этапы работы, вплоть до расшифровки бесед с экспертами. Затем следует вторая встреча, на которой окончательно согласовываются идеи и подбираются решения – их количество может достигать нескольких десятков. Далее в компании самостоятельно отбирают наиболее удачные предложения и начинают поиски.
Сотрудникам компании нужно отыскать подарок. Причем независимо от того, в какой части земного шара этот предмет находится. Иногда это приходится делать в сжатые сроки. Дмитрий Бородин рассказывает, что самому старому подарку, который для одного из клиентов нашел в Китае «Клуб друзей Буратино»,– 1350 лет. «А самый „длинный” заказ у нас приурочен к 2008 году»,– сообщает Лариса Солодухина.
О подарках ни слова
Более подробно основатели компании отказываются рассказывать о подарках. Прежде всего это вызвано конфиденциальностью заказов. Поэтому даже новые клиенты не имеют право знать о том, какие подарки уже были найдены компанией. Не полной информацией владеют и сотрудники, работающие в «Клубе». Клиентский менеджер заносит заказ на внутренний сайт компании в обезличенном виде, не выходя за рамки примерно такой фразы: «от банкира человеку, увлекающемуся игрой в теннис». В этом виде его и берет в работу свободный «хозяин подарка» – такую любопытную должность партнеры придумали для менеджеров, курирующих выполнение заказа.
Стороннего же наблюдателя, констатирует Солодухина, результаты работы «Клуба друзей Буратино» могут не впечатлить, поскольку, иллюстрируя сугубо приватные отношения, они представляют ценность фактически лишь для дарителя и адресата подарка: «Например, недавно я готовила подарок для подруги, у которой произошел значительный рост в карьере. Мы нашли под Тверью хорошую откалиброванную картошку, вымыли ее, уложили в цинковое ведро и подарили, имея в виду тот эпизод в фильме про Чапаева, где он показывал на картошке стратегию наступления и место, где должен находиться командир. Кроме того, мне было очевидно, что смысл подарка будет понятен именно этому адресату. У нас, кстати, есть отдельный предмет гордости, иллюстрирующий эту мысль. Недавно мы выполнили заказ одновременно для трех клиентов, приглашенных на один день рождения. Все трое знали, что подарки готовили мы. Но что характерно, каждому из них понравился только свой».
Зурабов, в свою очередь, приводит пример одного из первых подарков, который заказал он сам для своего отца. Отправной точкой идеи послужило то, что родители Зурабова долгое время жили в Питере. В итоге партнеры решили найти в Петербурге подходящую художницу, которая изобразила бы на картине улицу и дом, где жили родители. Причем требовалось получить изображение не детальное (чтобы не нарушить образ, сложившийся в голове отца) и не импрессионистское (чтобы сохранить природу места).
Сейчас у «Клуба друзей Буратино» в работе уже 78 заказов. За подарки в компании не берут предоплату, и потому всегда рискуют: ведь клиент утверждает только идею и, разумеется, не участвует в поиске самих предметов. В результате в офисе накопилось уже 30 «ненужных» подарков на сумму примерно в $10 тыс. Эту коллекцию партнеры называют «музеем безобразия».
Лариса Солодухина не любит раскрывать тайны подарков «Клуба друзей Буратино»
Ищу человекаВ этой маленькой компании, где всего десять работников, Дмитрий Бородин играет роль внутреннего консультанта. Он корректирует символическую нагрузку подарков (по образованию Бородин – психолог), а также участвует в привлечении экспертов из «различных областей человеческого знания», помогающих «хозяевам подарков» сориентироваться в поисках,– библиофилов, историков, антикваров и прочих. Однажды для исполнения заказа «Клубу» пришлось подключить к работе два архива, один институт и профессиональную вышивальщицу. В общей сложности в проекте участвовало 30 человек.
В поиске экспертов Бородин порой прибегает к нестандартным методам. «Однажды я просто набрал семь случайных цифр по мобильному телефону,– рассказывает он.– Когда трубку сняли, я спросил: „Привет, ты все еще там работаешь?”. Человек ответил, что уже нет, но просил обязательно перезвонить по другому телефону и сослаться на него». Таким образом Бородин вышел на директора исследовательского института. Впоследствии он стал одним из постоянных экспертов компании.
Нетрудно подсчитать, что этот интеллектуально-коммуникационный бизнес, как его определили для себя основатели компании, потребовал минимальных вложений. «Менее $50 тыс. личных средств»,– сообщает Лариса Солодухина. Основным активом компании стал интеллект ее сотрудников, и, разумеется, личные связи, которых у партнеров с избытком. Некоторые клиенты, по словам партнеров, фигурируют в русском Forbes в списке ста миллиардеров. А среди адресатов подарков кроме друзей, родственников и партнеров состоятельных людей есть главы государств и губернаторы. «Это публичные люди, с которыми, по счастью, нам приходилось сталкиваться в «предыдущей жизни». И это помогает нам определить, какие идеи покажутся им уместными»,– говорит Солодухина.
Партнеры компании после года работы ориентируются только на постоянных клиентов – на сегодня их около тридцати. Оценивая спрос на предложение «Клуба друзей Буратино», Зурабов говорит, что у некоторых клиентов есть списки с именами сотен людей, которых следует поздравить в текущем году.
Список самих клиентов растет за счет цепной реакции, которую вызвали первые заказы, сделанные самим Зурабовым. «Я всегда сначала все пробую на себе и на близких,– признается он.– А потом информация об этом расходится концентрическими кругами – через знакомых, знакомых знакомых и так далее. Вещи, связанные с качеством жизни, будь то подарки или продукты питания, требуют только такого маркетинга. Если это вообще можно назвать маркетингом».
Новые ворота
Клиент, обратившийся в «Клуб друзей Буратино», платит не только за подарок как таковой. За свои услуги (так называемый подарочный консалтинг) компания тоже берет деньги: сумма зависит от трудозатрат, количества привлеченных экспертов и т. д. Впрочем, цены на услуги «Клуба друзей Буратино» окончательно пока не утверждены, «поскольку еще только формируется сегмент рынка». Прежде, когда Бородин работал в PR-сфере, он оценивал свой труд в $250–300 в час. Он полагает, что подарочный консалтинг в скором времени дорастет до этого уровня.
Однако Зурабов рассказывает, что, затевая это проект, сразу отказался планировать его доходную часть. «Вы знаете, я держал в руках такое количество бизнес-планов, что уже с полным основанием могу сделать вывод об их бесполезности. Особенно это касается малого бизнеса»,– рассказывает он. Планируя работу компании, партнеры исходили только из того, какой риск они могут на себя взять, если проект даст сбой.
Александр Зурабов приводит в пример стратегию нападения, принятую в канадском хоккее,– ее он считает намного более эффективной, чем ту, что использовали хоккеисты советской школы. В советском хоккее всегда было правило: выходить в зону с пасом, чтобы не потерять контроль за шайбой. Канадцы же выбрасывают шайбу в зону, а потом уже борются за нее. Кажется, что это неправильно, но на практике выясняется, что это единственный выход, когда нет возможности спокойно, с пасом подойти к воротам. В бизнесе очень часто происходит именно так. И если есть основания полагать, что ты что-то понимаешь в этой игре, цель нужно ставить только так, полагает Зурабов. По этому принципу и создаются новые рынки.
|
